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¿Qué es la percepción de la calidad del servicio? Nuevas aportaciones tras el uso de la introspección personal y subjetiva
Autor(es): Jose Antonio Martínez García, Laura Martínez Caro

Temas: Comportamento do Consumidor / Marketing de Serviços

Resumo:
Este trabajo profundiza en un área madura del comportamiento
del consumidor: la percepción de la calidad del servicio, a través
de la interpretación de textos procedentes de introspecciones
personales y subjetivas, una técnica no utilizada hasta ahora
para estudiar este problema de investigación. Al garantizar
el completo anonimato de los individuos, se ha contribuido
a minimizar el sesgo de presentación favorable. Desde una
perspectiva fundacionalista se han analizado 26 introspecciones,
cuya interpretación sugiere que la percepción de calidad es un
concepto complejo, que tiene múltiples significados, y que es
dependiente del tipo de servicio evaluado y de las características
del consumidor. No es posible, por tanto, definir de forma
universal la calidad percibida refiriéndose a la excelencia o
superioridad del servicio, tal y como actualmente es concebida.
Asimismo, son comentadas importantes implicaciones
relacionadas con la consideración del precio, la satisfacción y la
disconfirmación de expectativas, al igual que la adecuación de los
modelos multidimensionales para medir la calidad. Finalmente,
en la medida en que el consumo del servicio produzca una autoafirmación
de la propia identidad del individuo, o el individuo
se identifique con la organización que suministra el servicio, el
sujeto realizará mejores evaluaciones de la calidad.
in rpm 25

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